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高效的客訴反饋

客訴受理及確認

      面對客戶以口頭、郵件及正式報告等形式提出的投訴建議,客戶窗口負責人將于一個工作日的時間完成投訴的確認;對需要處理的正式客戶投訴,客戶窗口將投訴登記在QITS(Quality Issue Tracking System)平臺中,并發給相關責任人要求快速處理,如客戶有特別的系統或要求,可將投訴記錄在客戶的系統中,或者按照客戶要求處理。

 

客訴處理及關閉 

      客戶投訴處理責任人接收到客戶投訴處理信息后,組織相關人員進行分析,找出根本原因,確定糾正措施和預防措施,實施改善行動及標準化,并提供改善結果。如果客戶投訴與正在生產或出貨的產品有關,將立即采取圍堵措施,控制問題帶來的影響,圍堵時間少于四小時。

      客戶窗口負責人及時跟進客戶投訴處理情況,必要時,根據客戶要求,將投訴的初步分析結果和處理計劃反饋給客戶。改善行動完成后,客戶窗口負責人確認改善措施以及標準化狀況;投訴完成時間少于五個工作日。

      客戶窗口負責人及時確認改善結果,投訴關閉時間少于四周。如客戶有特殊要求,或投訴的內容比較特別,根據特殊要求來確定客戶投訴處理的控制要求。

      改善行動和結果確認完成后,客戶窗口負責人將投訴的處理行動和結果發給客戶確認,如果客戶認可改善行動和結果,客戶窗口應該將結果登記在客訴清單中,并關閉客戶投訴。如果客戶不認可改善行動和結果,客戶窗口將該客戶投訴重新登記在QITS平臺中,當作一個新的客戶投訴進行處理 。